HD0-300最新な問題集、HD0-100認定資格

HD0-300認定試験はたいへん難しい試験ですね。しかし、難しい試験といっても、試験を申し込んで受験する人が多くいます。なぜかと言うと、もちろんHD0-300認定試験がとても大切な試験ですから。IT職員の皆さんにとって、この試験のHD0-300認証資格を持っていないならちょっと大変ですね。この認証資格はあなたの仕事にたくさんのメリットを与えられ、あなたの昇進にも助けになることができます。とにかく、これは皆さんのキャリアに大きな影響をもたらせる試験です。こんなに重要な試験ですから、あなたも受験したいでしょう。

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試験番号：HD0-300 復習問題集
試験科目：Help Desk Manager
問題と解答：全176問

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試験番号：HD0-100 受験記対策
試験科目：Help Desk Analyst (HDA)
問題と解答：全116問

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HDIのHD0-300認定試験を受験する気があるのですか。この試験を受けた身の回りの人がきっと多くいるでしょう。これは非常に大切な試験で、試験に合格してHD0-300認証資格を取ると、あなたは多くのメリットを得られますから。では、他の人を頼んで試験に合格する対策を教えてもらったのですか。試験に準備する方法が色々ありますが、最も高効率なのは、きっと良いツールを利用することですね。ところで、あなたにとってどんなツールが良いと言えるのですか。もちろんIT-Passports.comのHD0-300問題集です。

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NO.1 What are three functions of an effective support organization in managing
unresolved support issues? (Choose three)
A. recording unresolved issues
B. resolving customer issues
C. escalating unresolved issues
D. monitoring unresolved issues
E. communicating the status of issues
Answer: C,D,E

HDI受験記   HD0-300   HD0-300合格点   HD0-300問題

NO.2 Which traits should a Help Desk manager look for an analyst to determine if the
analyst can effectively multitask?
A. handles stress and prioritize
B. takes the initiative and is creative
C. takes chances and switches topics
D. changes perspectives often and is self sufficient
Answer: A

HDI学習   HD0-300虎の巻   HD0-300初心者   HD0-300通信

NO.3 Your Help Desk is 24x7 and covers support for many areas throughout the country.
An upcoming snow storm is expected to cause power outage.
What helps you prepare for the upcoming days?
A. call answer plans
B. contingency plans
C. UPS usage reports
D. Gap analysis reports
Answer: B

HDI問題   HD0-300   HD0-300認定   HD0-300教材   HD0-300番号

NO.4 You are supporting someone from a different culture. How can you improve your
communication? (Choose three)
A. speak slowly and loudly
B. pause to verify understanding
C. encourage the person to ask for clarification
D. use proper/standard language expressions (eliminate slang)
Answer: B,C,D

HDI問題集   HD0-300教材   HD0-300テスト

NO.5 An upcoming production rollout could heavily impact normal off-shifts. You decide
to move schedules to cover the upcoming increase in calls. After the staff expresses
their concerns about having to work the new shifts with little warning, you still
decide to implement your off-schedule shift change.
Which leadership trait does this show?
A. the ability to encourage team participation
B. the ability to discourage one-person domination
C. the ability to execute a plan despite adverse conditions
D. the ability to identify unpopular decisions as still necessary
Answer: D

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NO.6 What should be addressed in a support center's marketing plan?
A. the support center's budget requirements
B. the support center's staffing requirements
C. the support center's implementation timelines
D. the support center's role in the corporate vision
Answer: D

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NO.7 Which two service parameters are normally addressed in a Service Level
Agreement? (Choose two)
A. call flows
B. training material
C. products supported
D. days and hours of service
Answer: C,D

HDI学習   HD0-300   HD0-300   HD0-300   HD0-300問題集

NO.8 Who is ultimately responsible for an employee's success or failure?
A. the employee
B. the employee's mentor
C. the employee's manager
D. the employee's team leader
Answer: A

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的中率が高いHDI HD0-100認定試験の問題集

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試験番号：HD0-100問題集
試験科目：HDI 「Help Desk Analyst (HDA) 」
問題と解答：全116問

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NO.1 Which two techniques are used to match a caller's style? (Choose two.)
A. Style
B. Restating
C. Vocabulary
D. Paraphrasing
Answer: A, C

HDI参考書   HD0-100認証試験   HD0-100   HD0-100

NO.2 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
A. Maintain a clean environment
B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
D. None, each person needs to take care of it themselves
Answer: A, B

HDI   HD0-100練習問題   HD0-100   HD0-100過去問

NO.3 Which question allows you to determine whether or not your customer is logged on
to the network?
A. What is your login ID?
B. Can you access e-mail?
C. Are you logged on to the network?
D. Which drives are displayed on your computer?
Answer: D

HDI練習問題   HD0-100   HD0-100   HD0-100認定資格

NO.4 Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve
resolution?
A. Capture rate
B. Abandon rate
C. Call return rate
D. First call resolution rate
Answer: D

HDI   HD0-100参考書   HD0-100認定証   HD0-100認定資格

NO.5 Which three approached help create a positive business reputation? (Choose three.)
A. When you hear complaints about your organization, change the subject
B. Have a good attitude and never speak negatively about you organization
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing
problems
D. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with
each day
Answer: B, C, D

HDI認定資格   HD0-100   HD0-100練習問題

NO.6 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by
asking some simple questions. The customer admits that this is his first time using a
computer.
Which three questions should be used to obtain necessary information to solve the
problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this server
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other
applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the
power is turned on
Answer: A, B, D

HDI認証試験   HD0-100認定証   HD0-100

NO.7 For which two reasons is it important to have documented processes and
procedures? (Choose two.)
A. Ensures consistent service
B. Identifies areas out of policy
C. Promotes adherence to policies
D. Justification for not meeting customer expectations
Answer: A, C

HDI認定証   HD0-100   HD0-100   HD0-100練習問題   HD0-100認定証

NO.8 Which three media can be used to conduct surveys? (Choose three.)
A. E-mail
B. The Internet
C. A suggestion box
D. Personal interviews
Answer: A, C, D

HDI認定資格   HD0-100   HD0-100問題集   HD0-100認定試験

NO.9 Which two are typically the fastest methods to send a message to all help desk
personnel? (Choose two.)
A. E-mail
B. Voice mail
C. Short text messaging
D. Broadcast messaging
Answer: A, C

HDI   HD0-100   HD0-100認定試験   HD0-100

NO.10 Who is responsible for maintaining a working environment conductive to effective
inter-departmental relationships.
A. Everyone
B. Human resources
C. Department managers
D. Executive management
Answer: C

HDI   HD0-100   HD0-100練習問題   HD0-100

NO.11 Companies typically restrict access to which three types of data? (Choose three.)
A. Office location
B. Personnel records
C. Payroll information
D. Proprietary information
Answer: B, C, D

HDI   HD0-100問題集   HD0-100

NO.12 What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Increase call volume
B. Saves time and money
C. Decreases network traffic
D. Requires lower maintance
Answer: B

HDI   HD0-100認証試験   HD0-100   HD0-100   HD0-100問題集

NO.13 You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone,
what should you do to provide effective support?
A. Escalate to a manager to reassign the call
B. Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
C. Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
D. Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they
will receive support
Answer: B

HDI   HD0-100練習問題   HD0-100問題集

NO.14 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services and personnel
Answer: B, D

HDI   HD0-100問題集   HD0-100練習問題   HD0-100   HD0-100問題集   HD0-100

NO.15 A customer calls the support centre and describes a problem. The analyst is not
certain what the problem is. What is the appropriate strategy for eliciting the
information a second time?
A. Begin troubleshooting
B. Transfer the call to a more experienced analyst
C. Ask the customer to repeat the problem back to you
D. Repeat back to the customer what you thought you heard
Answer: D

HDI過去問   HD0-100認定証   HD0-100問題集   HD0-100練習問題

NO.16 What is the key benefit of a positive work environment?
A. Diversification of skill sets is minimized
B. Rapport among team members is increased
C. The need for recognition of individual effort is minimized
D. Management involvement is separated from individual involvement
Answer: D

HDI認定資格   HD0-100   HD0-100   HD0-100認定証   HD0-100   HD0-100

NO.17 DRAG DROP
Place the network terms that are most related to one another and that provide
similar functionality next to each other.
Answer: .

NO.18 What should you do to assess A customer level of knowledge?
A. Ask open questions
B. Ask closed questions
C. Provide more detailed explanations
D. Assume the customer has a basic level of knowledge
Answer: B

HDI   HD0-100   HD0-100認定証

NO.19 Which two are characteristics of unsuccessful teams? (Choose two.)
A. Independence
B. Lack objectives
C. Lack of ownership
D. Good team morale
Answer: B, C

HDI問題集   HD0-100   HD0-100   HD0-100認定証

NO.20 Which two are characteristics of an organization with good inter-departmental
relationships? (Choose two.)
A. High employee morale
B. Low employee turnover
C. Low superior-to-subordinate interaction
D. Low turnover rate between organisations
Answer: A, B

HDI   HD0-100認定資格   HD0-100   HD0-100   HD0-100練習問題

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試験番号：HD0-400問題集
試験科目：HDI 「HDI Qualified Customer Support Specialist」
問題と解答：全120問

適切なトレーニングを選ぶのは成功の保証になれますが、何を選ぶのは非常に重要なことです。IT-Passports.comはとても人気がありますから、それを選ばない理由はないです。もちろん、完璧なトレーニング資料を差し上げましたが、もしあなたに向いていないのなら無用になりますから、IT-Passports.comを利用する前に、一部の問題と解答を無料にダウンロードしてみることができます。そうしたら、完全な試験準備をして、気楽に試験を受かることができるようになります。それも何千何万の受験生がIT-Passports.comを選んだ重要な理由です。IT-Passports.comは一番よい、一番実用的な、一番完全な試験トレーニング資料を提供していますから、受験生たちが試験を準備することに意重要な助けになります。

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NO.1 How can active listening help you?
A. Active listening helps to build a wider knowledge base for the organisation.
B. Active listening improves overall performance against SLAs.
C. Active listening increases the customer level of satisfaction.
D. Active listening reduces the need for you to talk all day.
Answer: C

HDI   HD0-400   HD0-400   HD0-400

NO.2 What is a best practice for effective cross-cultural communication?
A. Ask open questions.
B. Increase the pace of the call.
C. Repeat everything that the customer says.
D. Use proper language expressions.
Answer: D

HDI参考書   HD0-400   HD0-400   HD0-400参考書   HD0-400

NO.3 What is the most important reason for using customer satisfaction surveys?
A. Customer satisfaction surveys allow customers to say what they really think without
offending Support Centre staff.
B. Customer satisfaction surveys help to determine if customer service expectations are
being met.
C. Customer satisfaction surveys provide an accurate set of management reports on SLA
performance.
D. Customer satisfaction surveys provide information that can be used to assess blame
for problems.
Answer: B

HDI   HD0-400認定証   HD0-400認定試験   HD0-400   HD0-400認定証   HD0-400練習問題

NO.4 What is the most important reason for maintaining legal compliance in the Support
Centre?
A. Maintaining legal compliance prevents employees from downloading music.
B. Maintaining legal compliance prevents unauthorised internet usage.
C. Maintaining legal compliance protects identity information.
D. Maintaining legal compliance protects your personal rights.
Answer: C

HDI   HD0-400   HD0-400認証試験   HD0-400認定資格   HD0-400

NO.5 What is the best description of your role in supporting customers?
A. Ensure that the customer complies with the SLA.
B. Manage the customer expectations.
C. Pass all customer inquiries to level 2 support.
D. Resolve all customer incidents without escalation.
Answer: B

HDI   HD0-400   HD0-400

NO.6 Which statement best describes a problem?
A. A problem is a group of incidents that recur occasionally.
B. A problem is a group of incidents with different symptoms.
C. A problem is a significant incident with an unknown cause.
D. A problem is a single incident with a known solution.
Answer: C

HDI   HD0-400   HD0-400認定試験

NO.7 Which statement best describes a team?
A. A team is a forum for creativity and self expression.
B. A team is a group of people working to accomplish the same goals.
C. A team is a group of strong personalities.
D. A team is an open, honest environment.
Answer: B

HDI認定証   HD0-400   HD0-400過去問

NO.8 When is it most appropriate to escalate an incident to a manager?
A. Escalate an incident if the customer begins to complain.
B. Escalate an incident the customer is emotional.
C. Escalate an incident if the customer requests to speak to a manager.
D. Escalate an incident if the Support Centre is short of staff.
Answer: C

HDI認証試験   HD0-400過去問   HD0-400過去問   HD0-400   HD0-400   HD0-400

NO.9 Which of the following is most likely to be a barrier to communication?
A. The customer ability to use self-help systems.
B. The customer previous experience with the Support Centre.
C. The customer position in the business.
D. The level of support provided by the Support Centre.
Answer: B

HDI認定試験   HD0-400   HD0-400   HD0-400

NO.10 Which statement best describes the concept of teamwork?
A. Teamwork involves competing with others to prove you are the best.
B. Teamwork involves having all team members participate.
C. Teamwork involves keeping ideas to yourself in case they do not work.
D. Teamwork involves working separately to achieve personal goals.
Answer: B

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NO.11 What is a best practice for call management?
A. Listen to the customer description of the incident.
B. Provide the customer with details of the SLA.
C. Ask the customer for a written communication.
D. Use the CRM system to guide the call.
Answer: A

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NO.12 Which statement best describes your role in the incident management process?
A. Conduct customer satisfaction surveys for each incident.
B. Escalate all incidents to other groups.
C. Log and document all incidents.
D. Resolve each incident to the customer satisfaction.
Answer: C

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NO.13 What is the most important reason why Support Centres monitor incidents?
A. Incident monitoring is done by all good Support Centres.
B. Incident monitoring is an ITIL best practice.
C. Incident monitoring is the Support Centre primary function.
D. Incident monitoring results in improved quality of services.
Answer: D

HDI   HD0-400   HD0-400   HD0-400練習問題   HD0-400問題集   HD0-400問題集

NO.14 Your help desk/support centre wishes to become a model for best practice, what is one of
the main sources of excellent information and advice to help achieve this?
A. A web master magazine.
B. Senior management meetings.
C. Knowledge Centred Support.
D. The marketing department.
Answer: C

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NO.15 What is a best practice for negotiating with Certkiller .com?
A. Look at the problem from the customer perspective.
B. Only provide a service that is included in the SLA.
C. Strictly follow the Support Centre policies.
D. Transfer the customer to your supervisor if they disagree with you.
Answer: A

HDI認定試験   HD0-400   HD0-400認定証   HD0-400問題集

NO.16 Certkiller .com calls with a problem you know they could solve using the Support Centre
web site. What is a best practice for encouraging the customer to try self-help?
A. Ask if they have tried the website and give them the answer.
B. Respectfully talk them through the self-help process.
C. Send them an e-mail with a link to the web site.
D. Tell them that the answer is on the web site and give them the URL.
Answer: B

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NO.17 What is the best reason for using paraphrasing?
A. Using paraphrasing gives the customer a chance to tell you if you have understood
them.
B. Using paraphrasing increases the customer knowledge of technical terminology.
C. Use paraphrasing to repeat the customer words back to them.
D. Use paraphrasing to tell the customer what they should have done.
Answer: A

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NO.18 Which is a best practice for dealing with stress?
A. Drink more water.
B. Ignore the stress.
C. Take short naps when you can.
D. Talk to someone about your concerns.
Answer: D

HDI認定資格   HD0-400   HD0-400   HD0-400認定証

NO.19 What behaviour should be avoided when talking with Certkiller .com on the telephone?
A. Addressing the customer by name.
B. Asking the customer technical questions.
C. Telling the customer to hold.
D. Using terms of endearment.
Answer: D

HDI   HD0-400   HD0-400

NO.20 What is a best practice for dealing with an abusive customer?
A. Ignore the customer language.
B. Maintain your professionalism.
C. Show empathy and sympathy.
D. Use your active listening skills.
Answer: B

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試験番号：QQ0-100問題集
試験科目：HDI 「HDI qualified help desk analyst(hda)」
問題と解答：全116問

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HDIの認証資格は最近ますます人気になっていますね。国際的に認可された資格として、HDIの認定試験を受ける人も多くなっています。その中で、QQ0-100認定試験は最も重要な一つです。では、この試験に合格するためにどのように試験の準備をしているのですか。がむしゃらに試験に関連する知識を勉強しているのですか。それとも、効率が良い試験QQ0-100参考書を使っているのですか。

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NO.1 What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Increases call volume
B. Saves time and money
C. Decreases network traffic
D. Requires lower maintenance
Answer: B

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NO.2 Which two are characteristics of a team player? (Choose two.)
A. Courtesy
B. Conformity
C. Participation
D. Independence
Answer: AC

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NO.3 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services, and personnel
Answer: BD

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NO.4 You are having a trouble understanding a customer with a strong accent. The first thing you should do
is ______?
A. Find someone else who can understand the customer better
B. Tell the customer you are having difficulty understanding them
C. Ask the customer is there is someone else in their organisation for you to talk to
D. Inform the customer that you cannot understand them and there is nothing you can do to help them
Answer: B

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NO.5 A customer calls you in a frantic state. The customer has a big presentation in an hour and cannot get
the presentation to print. You ask questions about the problem, but the customer keeps talking about
what will happen to her if she does not have the presentation ready. Which two actions should you take to
get the customer's attention? (Choose two.)
A. Empathise with the customer
B. Tell the customer to "snap out of it"
C. Regularly use the customer's first name
D. Raise your voice when asking questions
Answer: AC

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NO.6 What is the number one goal of support services?
A. To give technical support to anyone who calls
B. To resolve all calls requiring technical support
C. To obtain information for any questions that are asked
D. To keep the customer performing at the highest level possible
Answer: D

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NO.7 An analyst has conveyed incorrect information to a customer. Which action demonstrates personal
accountability?
A. The analyst has another analyst call the customer
B. The analyst closes the call and moves to the next call
C. The analyst calls the customer back to correct the information
D. The analyst calls the customer back and blames the incorrect information on bad documentation
Answer: C

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NO.8 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by asking some simple
questions. The customer admits that this is his first time using a computer Which three questions should
be used to obtain necessary information to solve the problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this printer
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the power is turned on
Answer: ACD

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NO.9 In which four circumstances is it appropriate to use open questions? (Choose three.)
A. When your time is limited
B. When you need to build rapport
C. When you need the customer to elaborate
D. When you have exhausted your possibilities
Answer: BCD

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NO.10 What is the primary role of support service?
A. To track problems and bugs
B. To provide quality assistance
C. To provide technical resolutions
D. To provide the customer with a knowledge-base
Answer: B

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NO.11 Which technique will best optimise talk time?
A. Analyst asks clarifying questions
B. Analyst uses business language
C. Customer should be prepared to actively listen
D. Analyst adjusts to customer pace and competence level Analyst adjusts to customer? pace and
competence level
Answer: D

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NO.12 For which two reasons do help desk's log all calls? (Choose two.)
A. Allows ticket monitoring
B. Measure frequency of calls
C. Prove the help desk is right
D. Provide an audit trail of activities
Answer: BD

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NO.13 Which two are effective techniques for dealing with stress? (Choose two.)
A. Take long breaks
B. Set realistic goals/objectives
C. Exercise and observe good nutrition practices
D. Use high energy drinks, e.g., coffee, caffeine drinks to keep energy levels up
Answer: BC

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NO.14 Why are customer satisfaction surveys important?
A. They reveal what abandon rate is acceptable
B. They reveal how the help desk is perceived by the customer
C. They determine the percentage of first call resolution (FCR)
D. They determine what level of support the customer is receiving
Answer: B

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NO.15 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
A. Maintain a clean environment
B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
D. None, each person needs to take care of it themselves
Answer: AB

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NO.16 What should you do to assess a customer level of knowledge? What should you do to assess a
customer? level of knowledge?
A. Ask open questions
B. Ask closed questions
C. Provide more detailed explanations
D. Assume the customer has a basic level of knowledge
Answer: A

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NO.17 What are three reasons for providing consistent service? (Choose three.)
A. To guarantee professionalism
B. To instill confidence in your customer
C. To ensure a commitment to excellence
D. To ensure empathy to customer needs
Answer: ABC

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NO.18 What are two benefits of encouraging customers to follow standard procedures? (Choose two.)
A. Improves quality and accuracy
B. Helps customers make better decisions
C. Results in customers calling less frequently D. Keeps customers up-to-date on new applications
Answer: AB

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NO.19 Which three approaches help create a positive business reputation? (Choose three.)
A. When you hear complaints about your organisation, change the subject
B. Have a good attitude and never speak negatively about your organisation
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing problems
D. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with each day
Answer: BCD

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NO.20 Which two organisational characteristics are typically found in a supportive workplace environment?
(Choose two.)
A. High employee morale
B. Low employee turnover
C. High adherence to policies
D. Low superior-subordinate interaction
Answer: AB

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